Professionnaliser l’accueil et le suivi client

La formation Professionnaliser l’accueil et le suivi client permet d’améliorer la relation client à chaque étape du parcours. Elle aide les équipes en contact avec la clientèle à mieux accueillir, vendre, fidéliser et gérer les situations délicates dans un cadre professionnel.

Les points clés de la formation

  • Durée : 14 heures sur 2 jours
  • Format : de 1 à 8 participants maximum
  • Public : personnel en relation avec la clientèle
  • Évaluation : mise en situation et reformulation
  • Méthodes : apports théoriques, échanges et mises en situation
  • Supports remis : documents pédagogiques et techniques

Objectifs de la formation relation client

  • Améliorer la relation client
  • Accueillir, vendre et fidéliser le client
  • Améliorer la prise en charge du client

Programme de la formation

Le programme permet de professionnaliser l’accueil et le suivi client, d’améliorer la communication avec le client et de mieux gérer les situations sensibles dans un cadre commercial.

Comprendre les bases de la communication

Ce module permet de mieux comprendre les mécanismes de communication en face à face et au téléphone.

  • Comprendre les différences entre le contact physique et téléphonique
  • Travailler le verbal et les barrières liées à la langue
  • Prendre en compte le non verbal et les barrières physiques
  • Identifier le référentiel de chacun dans la relation client

Ce module aide à installer un accueil plus professionnel, plus fluide et plus rassurant pour le client.

  • Adopter les bonnes postures de l’accueil
  • Utiliser le langage adapté à l’accueil
  • Éviter les erreurs fréquentes
  • Faire patienter un client en identifiant et en prenant en compte sa présence
  • Découvrir la méthode SHOPER

Ce module permet de mieux cerner le client pour adapter sa réponse et améliorer la qualité de la prise en charge.

  • Développer l’écoute active
  • Travailler l’empathie
  • Découvrir les attentes du client
  • Utiliser les questions ouvertes
  • Identifier les motivations du client
  • Distinguer les besoins factuels et personnels

Ce module aide à proposer une réponse commerciale plus pertinente et mieux argumentée.

  • Proposer une offre unique pour un client unique
  • Offrir le choix entre deux possibilités
  • Valoriser le client sur son choix
  • Savoir défendre son prix

Ce module permet de transformer la relation client en levier de fidélisation et de développement commercial.

  • Utiliser les questions ouvertes pour mieux comprendre
  • Développer la compréhension de la demande
  • Renforcer sa force de proposition
  • Valider l’accord avec le client

Ce module aide à mieux réagir face aux objections et aux situations de tension dans la relation client.

  • Profiter de l’objection pour mieux connaître son client
  • Identifier le vrai problème
  • Rassurer son client

Prérequis et conditions de réussite

Cette formation s’adresse au personnel en relation avec la clientèle. Pour en tirer pleinement profit, il est recommandé de s’impliquer pendant la formation et d’être en mesure de mettre en pratique les techniques présentées.

Modalités pédagogiques et évaluation

La formation est assurée par une formatrice professionnelle et coach certifiée, disposant de 18 ans d’expérience en entreprise en tant que manager. Elle alterne apports théoriques, échanges et mises en situation pour permettre une application concrète des techniques de relation client.

  • Intervenante : formatrice professionnelle et coach certifiée, 18 ans d’expérience en entreprise en tant que manager
  • Évaluation : mise en situation et reformulation par le formateur
  • Adaptation : le contenu et l’organisation de la formation peuvent être adaptés à la demande et aux spécificités du client
  • Supports fournis : documents pédagogiques et techniques

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Retrouvez le programme complet et les informations pratiques de la formation dans la fiche PDF.

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